Dienstleistungsqualität - Grundlagen des Dienstleistungsmanagements
Timo Wlecke
Grin Publishing
2012
pokkari
Studienarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2.3, Fachhochschule Wedel (FB Wirtschaftsinformatik), Sprache: Deutsch, Abstract: Einerseits w chst durch die zunehmende Globalisierung des Wettbewerbs und den stetig steigenden Lebensstandard die Zahl der im Dienstleistungsbereich besch ftigten Arbeitnehmer. Andererseits entstehen durch politische Entwicklungen und eine zunehmende B rokratisierung fortlaufend neue Serviceleistungen. Beispiele der Gegenwart sind die "Riester-Rente" oder das Zuzahlen bei Zahnersatz und dadurch neu entstehende Bank- und Versicherungsbereiche. Parallel zur Entwicklung der Dienstleistungen gewann das Thema "Dienstleistungsqualit t" w hrend der letzten Jahrzehnte zunehmend an Aktualit t. Anfangs wurde es von wenigen innovativen Unternehmen aufgegriffen, die in der konsequenten Qualit ts- und somit Kundenorientierung eine Positionierungschance sahen. Unter den Rahmenbedingungen einer sich weiter versch rfenden internationalen Konkurrenz und steigenden Kundenanforderungen in s mtlichen Wirtschaftsbereichen kann sich heute kaum mehr ein Unternehmen dieser Thematik und deren Techniken entziehen. Das Streben nach Qualit tsf hrerschaft, Sicherung, Kontrolle und st ndiger Verbesserung der Dienstleistungsqualit t setzt sich durch und muss mit konsequentem Qualit tsmanagement gew hrleistet werden. Diese Seminararbeit ist eine Einf hrung in die begrifflichen Grundlagen und Definitionen von Dienstleistungsqualit t. Ebenso werden ausgew hlte Ans tze und Methoden zur Messung bzw. Analyse verdeutlicht und in den Kontext des Dienstleistungsmanagements eingeordnet. Das zweite Kapitel betrachtet, was grundlegend unter den einzelnen Begriffen "Dienstleistung" und "Qualit t" zu verstehen ist. Im dritten Kapitel werden beide Begriffe zur "Dienstleistungsqualit t" zusammengef hrt und dabei die Qualit tsbegriffe auf Dienstle
