Heribert Meffert

Volle TerminpUine und die Uberflutung mit Informationen machen es oft nicht leicht, Zeit und MuBe zum Bticherlesen zu tinden. MANAGEMENT HEUTE bietet daher eine Auswahl hervorragender Managementliteratur zu aktuellen und wichtigen Fragen - eine Kostpro- be, die vielleicht dazu anregt, sich mit bestimmten Themen intensiver zu beschaftigen. Dieses Lesebuch umfaBt 21 Beitrage aus Veroffentlichungen des Be- triebswirtschaftlichen Verlags Dr. Th. Gabler. Es gibt einen kompakten Uberblick tiber die vielfaItigen Facetten des Managens und liefert konkre- tes Management-Know-how. Schon die Auswahl aus dem eigenen Verlagsprogramm war eine Her- ausforderung: GABLER ist auf der ganzen Breite der Wirtschaftsfachlite- ratur verlegerisch aktiv - yom Schulbuch bis zum wissenschaftlichen Forschungsbeitrag. Praxisrelevante Management-Themen machen nur einen Tell des Spektrums aus. Und davon konnten wir wiederum nur ei- nen kleinen Ausschnitt bier berlicksichtigen. Viele hervorragende Autoren sind nicht in dieses Buch aufgenommen worden. Das muB so sein - ein Lesebuch verlangt Auswahl, fordert Schwerpunktsetzung und manch schmerzhaften Schnitt. Es will beispielhaft Akzente setzen und baut dabei auch auf das Verstandnis derjenigen Autoren, deren Werke oft noch feiner auf Spezialthemen eingehen und deshalb in diesem Zusammenhang nicht mehr darstellbar waren. So muBten wir auch in den hier ausgewahlten Beitragen an manchen Stellen geringfiigige Anderungen gegentiber den Originalwerken vomeh- men, urn den Sinn-Zusammenhang zu erhalten. MANAGEMENT HEUTE - das wird fUr GABLER eine Herausforde- rung bleiben. Wir wollen dieses Lesebuch regelmaBig. herausgeben und ktinftig auch Ausschnitte geeigneter Werke aus anderen Verlagen tiber- nehmen.

Die Autoren beschreiben in diesem Standardwerk umfassend, wie Herausforderungen und Probleme, die sich bei der Vermarktung von Dienstleistungen stellen, gel st werden k nnen. Zur Sicherung und Erh hung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung steht die Bedeutung und Notwendigkeit eines professionellen Dienstleistungsmarketing sowohl f r traditionelle Dienstleister als auch f r industrielle Anbieter mit Serviceleistungen im Vordergrund. Zahlreiche bungsfragen zu den einzelnen Kapiteln erleichtern es dem Leser, die Inhalte des Buches zu wiederholen und sein Verst ndnis zu berpr fen. In der 10. Auflage wurden alle Kapitel berarbeitet und neue Entwicklungen integriert.

Dieses bewährte Standardwerk liefert Studierenden im Bachelor- und Masterprogramm sowie Praktikern umfassende Grundlagen des Marketingmanagements und widmet sich eingehend allen neuen Entwicklungen der marktorientierten Unternehmensführung. In der 14. Auflage wurden alle Kapitel überarbeitet. Insbesondere hat die Bedeutung der Nachhaltigkeit die Autoren dazu veranlasst, die Definition des Marketingbegriffs zu erweitern und dabei der Nachhaltigkeit eine besonders wichtige Rolle einzuräumen. Als Konsequenz dieser neuen Definition des Marketing werden an verschiedenen Stellen des Buches die Auswirkungen der Nachhaltigkeit auf die marktorientierte Unternehmensführung erläutert (bspw. in Kap. 4 zur Marketingstrategie). Zudem wurden neue Entwicklungen im digitalen Marketing umfassend berücksichtigt. Zusätzliche Fragen per App: Laden Sie die Springer-Nature-Flashcards-App kostenlos herunter und nutzen Sie exklusives Zusatzmaterial, um Ihr Wissen zu prüfen.Mitdiesem umfassenden Blick auf das Marketing wird die neue Auflage ihrem Ruf als "Bibel des Marketings" (w & v - werben und verkaufen) weiterhin gerecht.Der Inhalt Konzeptionelle Grundlagen des Marketing Käuferverhaltens- und MarketingforschungInformationsgrundlagen des Marketing Marketingziele MarketingstrategienMarketing-MixMarketingorganisation und -implementierungMarketingcontrolling

Manfred Bruhn, Heribert Meffert und Karsten Hadwich vertiefen und entwickeln im „Handbuch Dienstleistungsmarketing“ die verschiedenen Inhalte ihres Standardlehrbuches „Dienstleistungsmarketing“ weiter. Praktiker erhalten umfassende Unterstützung bei der Gestaltung eines systematischen Dienstleistungsmarketing sowohl im klassischen Dienstleistungsbereich als auch im Servicebereich von Sachgüteranbietern.In der 2. Auflage wurden alle Kapitel überarbeitet und um aktuelle Entwicklungen erweitert. Die Autoren gehen verstärkt auf neue Geschäftsmodelle und Ecosysteme als neue Form der Dienstleistungserstellung bzw. -bereitstellung und auf die zentralen Herausforderungen der Digitalisierung und Globalisierung ein. Das Kapitel zum operativen Marketing wurde um die zunehmende Automatisierung und Elektronisierung von Dienstleistungen, neue Innovationsmodi sowie neue Erkenntnisse zu zentralen Konzepten, wie beispielsweise dem Markenwert, angereichert. Aktualisierte Fallbeispiele unterstützen das Verständnis dieser Konzepte.Der InhaltGegenstand, Besonderheiten und GrundlagenInformationsgrundlagen des DienstleistungsmarketingStrategisches und operatives DienstleistungsmarketingQualitätsmanagement im DienstleistungsmarketingImplementierung des DienstleistungsmarketingControlling im DienstleistungsmarketingInternationales DienstleistungsmarketingEntwicklungstendenzen

Die Autoren beschreiben in diesem Standardwerk umfassend, wie Herausforderungen und Probleme, die sich bei der Vermarktung von Dienstleistungen stellen, gelöst werden können. Zur Sicherung und Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung steht die Bedeutung und Notwendigkeit eines professionellen Dienstleistungsmarketing sowohl für traditionelle Dienstleister als auch für industrielle Anbieter mit Serviceleistungen im Vordergrund. Zahlreiche Übungsfragen zu den einzelnen Kapiteln erleichtern es dem Leser, die Inhalte des Buches zu wiederholen und sein Verständnis zu überprüfen.In der 9. Auflage wurden alle Kapitel überarbeitet. Ein Schwerpunkt wurde auf die zunehmende Digitalisierung von Dienstleistungen und deren Implikationen für die Instrumente des operativen Dienstleistungsmarketing gelegt.Der InhaltGegenstand und Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing.- Konzepte und theoretische Grundlagen des Dienstleistungsmarketing.- Informationsgrundlagen des Dienstleistungsmarketing.- Strategisches und Operatives Dienstleistungsmarketing.- Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich.- Implementierung des Dienstleistungsmarketing.- Controlling im Dienstleistungsmarketing.

Das Arbeitsbuch gibt Studenten die Möglichkeit, sich aktiv mit Marketing-Fragestellungen auseinanderzusetzen. Zu jeder Aufgabe bzw. Fallstudie wird eine ausführliche Musterlösung geliefert. Das Arbeitsbuch ist damit ein ideales Lernbuch zur Prüfungsvorbereitung: Studenten können das eigene Marketingwissen praxisorientiert vertiefen und kontrollieren. Für die 11. Auflage wurde das Buch an die Neuauflage des Marketing-Klassikers angepasst.

Manfred Bruhn und Heribert Meffert zeigen anhand von acht ausgewahlten Best-Practice-Fallstudien aus unterschiedlichen Branchen (wie z.B. Advance Bank, Deutsche Post/Euro Express, Migros, UPS) exemplarisch auf, wie sich Unternehmen in Dienstleistungsmarkten durch eine konsequente Kundenorientierung im Markt durchgesetzt haben. Zum besseren Nutzen fur den Leser erfolgt die Darstellung der Fallstudien in einer ahnlichen Struktur.

Es ist unbestritten, daB sich die hochentwickelten Volkswirtschaften seit geraumer Zeit auf dem Weg in die Dienstleistungsgesellschaft befinden. Auch in Deutschland ist der terti are Sektor erheblich gewachsen: Nahezu 60 Prozent der Beschaftigten erwirtschaften 55 Prozent der Bruttowertschopfung im Dienstleistungssektor. Dariiber hinaus werden in zunehmendem MaBe Dienstleistungen von Unternehmen des sekundaren Sektors mit dem Ziel einer Wettbewerbsprofilierung erbracht. Der Dienstleistungsbereich wurde in der Betriebswirtschaftslehre und Marketingwissen- schaft lange Zeit relativ stiefmiitterlich behandelt. Dementsprechend liegt eine "Be- triebswirtschaftslehre fiir Dienstleistungsunternehmen" bislang nur in Ansatzen vor. Auch in der Marketingwissenschaft dominierten im deutschsprachigen Raum in den letzten lahrzehnten sachgiiterbezogene Fragestellungen. Erst in jiingerer Zeit wurden unter stark begrifflich-klassifikatorischen Ansatzen dienstleistungsspezifische Themen verstarkt aufgegriffen. Eine integrierte "Theorie des Dienstleistungsmarketing" liegt bislang noch nicht vor. Demgegeniiber hat die wissenschaftliche und praktische Ausein- andersetzung mit Themen des Dienstleistungsmarketing in den Vereinigten Staaten und Skandinavien bereits eine Hingere Tradition. Die praktische Bedeutung und Notwendigkeit eines professionellen Dienstleistungsmar- keting ist unbestritten . Die hohe Wettbewerbsintensitat im nationalen und internationalen Kontext zwingt sowohl Dienstleistungsunternehmen als auch Sachgiiterunternehmen, die zusatzliche Serviceleistungen anbieten, sich durch eine systematische und konse- quente Kundenorientierung zu profilieren. Die Besonderheiten der Dienstleistung (zum Beispiel Leistungsbereitschaft und -fahigkeit des Dienstleistungsanbieters, Einbe- ziehung eines externen Faktors, Immaterialitat), die fiir ein systematisches Qualitats- management erhebliche Schwierigkeiten mit sich bringen, erfordern konsequente und kontinuierliche Aktivitaten im Rahmen der marktorientierten Unternehmensfiihrung.

Auf dem Gebiet des Marketing hat sich in Wissenschaft und Praxis seit geraumer Zeit ein bemerkenswerter Wandel vollzogen. Unter dem Einfluß veränderter Markt-und Umwelt­ bedingungen ist die auf den Einsatz absatzpolitischer Instrumente bezogene Sichtweise des Marketing-Management weiterentwickelt und zu einer marktstrategisch ausgerichteten Führungskonzeption ausgebaut worden. Ihr liegt die Vorstellung zugrunde, daß die Marktleistungen auf strategische Ziele ausgerichtet und in einer längerfristigen Akzent­ setzung der Geschäftstätigkeit im Spannungsfeld zwischen Untemehmenspotentialen, Kundenbedürfnissen, Wettbewerbsangebot und gesellschaftlichen Ansprüchen festzulegen sind. Mittlerweile ist - trotz der Vielzahl auch im deutschsprachigen Bereich erschienener Ver­ öffentlichungen-auf dem Gebiet des strategischen Marketing nach anfänglicher Euphorie eine gewisse Ernüchterung eingetreten. Angesichts der hohen Dynamik und unvorherseh­ barer Diskontinuitäten auf den Märkten wird eine Abkehr vom strategischen Denken und wieder eine stärkere Hinwendung auf das operative Geschäft gefordert. Darüber hinaus wird die Dominanz strategischer Analysemethoden in den Lehrbüchern und das Fehlen leistungsfähiger Instrumente für das Auffinden situationsgerechter strategischer Optionen beklagt. Schließlich wird auf die Schwierigkeiten und das Bestehen einer Lücke bei der Implementierung von Marketingstrategien in der Praxis verwiesen. Diese z. T. berechtigte Kritik macht deutlich, daß strategisches Marketing nicht isoliert betrachtet, sondern in ein umfassendes Marketing-Management-Konzept eingebunden werden muß. Dies gilt umso mehr, als sich erfolgreiche Unternehmungen durch eine längerfristige, auf die Sicherung und den Ausbau von Wettbewerbsvorteilenausgerichtete strategische Planung stützen und diese konsequent mit dem operativen Marketing verbinden müssen.

Professor Heribert Meffert und Professor Manfred Bruhn entwickeln in der neu gestalteten und wesentlich erweiterten zweiten Auflage das bewahrte Fallstudienkonzept konsequent weiter. Sie finden 35 komplette Fallstudien mit Kurzlosungen aus den Gebieten: Strategisches Marketing, Marktforschung und Marktsegmentierung, Produkt- und Sortimentspolitik, Kommunikationspolitik, Distributionspolitik, Preispolitik, Institutionelles Marketing. Anhand praxisrelevanter Entscheidungssituationen lassen sich erworbene Kenntnisse umsetzen und uberprufen. Besonders geeignet ist dieses Buch mit seinen Kurzlosungshinweisen auch fur die Vorbereitung auf die Diplomprufung im Fach Marketing.

Erfolgreiche marktorientierte Untemehmensftihrung zeichnet sich heute durch ein friih zeitiges Erkennen veranderter Markt- und Wettbewerbssituationen aus, urn proaktiv das Marktgeschehen zu beeinflussen . Immer komplexere und dynamischere Marktbedingun gen stellen die Untemehmensftihrung hierbei vor eine besondere Herausforderung. Die Erfassung fundierter und aktueller Erkenntnisse tiber die Reaktionen der Marktteilnehmer auf der Grundlage modemer computergestiitzter Verfahren der Informationsgewinnung und -auswertung bilden eine notwendige Voraussetzung zur Gestaltung bedtirfnisgerechter Angebote und Erzielung von langfristigen Wettbewerbsvorteilen. Der Marketingentscheider muG in diesem Zusammenhang die "richtigen Programmfragen" stellen und die Kauferverhaltens- und Marketingforschung die "richtigen Antworten" finden. Die Marketing- und Kauferverhaltensforschung sind zwei komplementare Berei che, die in vielfaltiger Beziehung zueinander stehen. Die wissenschaftliche Erforschung der zentralen Determinanten des Kaufverhaltens setzt geeignete MeGkonzepte und Aus wertungsverfahren der Marketingforschung voraus. Die Marketingforschung bedarf ih rerseits bei der Bildung und Priifung von Hypothesen einer Theorieunterstiitzung . Diesem Grundgedanken folgt der Aufbau des in der zweiten Auflage neubearbeiteten Buches. 1m ersten Kapitel werden ausgehend von der Thematisierung des Stellenwertes der Informationen im Marketing-Managment die zentralen Entscheidungstatbestande der Marketingforschung und die Beziehungen zur Kauferverhaltensforschung dargestellt. Das zweite Kapitel befaBt sich mit den zentralen Ansatzen zur Erklarung und Prognose des Kaufverhaltens von Konsumenten und Organisationen. Darauf aufbauend folgt eine Dar stellung der Methoden der Informationsgewinnung und -auswertung der Marketingfor schung. Dabei werden insbe sondere die unterschiedlichen Zielsetzungen, Verfahrens grundlagen und Anwendungsprobleme aufgezeigt und abschlieBend unter einer aggre gierten Perspektive quantitative und qualitative Methoden der Absatzprognosen erortert ."

Im Zeichen einer sich schneller wandelnden Umwelt mit neuen wettbewerbsbezogenen und technologischen Herausforderungen werden seit einigen Jahren Fragestellungen der strate­ gischen Unternehmens-und Marketingplanung intensiv diskutiert. Das Ergebnis vielfältiger Bemühungen in Wissenschaft und Praxis ist eine Vielzahl von strategischen Konzepten und Denkmodellen, die sich inhaltlich durch bestimmte Schwerpunkte unterscheiden und die Probleme aus den unterschiedlichen Blickwinkeln des Marktes, des Wettbewerbs oder der Technologie heraus zu lösen versuchen. Letztlich ist allen Ansätzen gemeinsam, daß sie sich mit der Analyse von Erfolgsbedingungen und der Entwicklung langfristig angelegter Kon­ zepte zur Zukunftssicherung befassen. Die vorliegende Veröffentlichung ist eine Sammlung von Beiträgen, die "Sich mit den un­ terschiedlichen Sichtweisen und Entwicklungsperspektiven der Thematik befaßt. Bereits seit Beginn der 80er Jahre habe ich mich intensiv um die Lokalisierung der zentralen Pro­ blemfelder und das Auffinden von strategischen Lösungsansätzen bemüht. Vor diesem Hin­ tergrund reichen die Beiträge, Thesen und Kommentare dieses Buches von den Grundpro­ blemen der strategischen Unternehmens- und Marketingplanung zu den Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung. Entsprechend den Schwerpunkten der aktuellen Diskussion wird die Thematik darüber hinaus in die Perspektive wettbewerbsorientierter Marketingstrategien und neuer Informations- und Kommunikationstechnologien sowie in die Entwicklungen im sektoralen und internationalen Strukturwandel und in dynamischer Umwelt untergliedert. Ziel der Veröffentlichung ist es, die zahlreichen Facetten der strategi­ schen Unternehmens-und Marketingplanung im Rahmen einer kritischen Bestandsaufnah­me zu beleuchten und Zukunftsperspektiven aufzuzeigen.

AnlaB fUr das Entstehen der vorliegenden Veroffentlichung waren die seit geraumer Zeit zu beobachtenden Entwicklungen in der Marktforschung. Dabei sind neben der Verfeinerung klassischer Methoden vor aHem die Neuentwicklung von Verfahren zur Informationsgewinnung sowie die Erarbeitung anwendungs- orientierter Auswertungsverfahren augenfallig. So haben zunehmend benutzer- freundliche Software-Programme wie SPSS, SAS und MDS(X) die Diffusion beispielsweise multivariater statistischer Analysemethoden in Wissenschaft und Praxis gleichermaBen beschleunigt. Vor diesem Hintergrund ist es das Anliegen des Lehrbuches, Studenten im Hauptstudium und interessierten Praktikern einen Einblick in Vorgehensweise und Probleme der modernen Marktforschung und ihrer Methoden zu vermitteln. Dariiber hinaus soli der Leser das Erlernte anhand von Fragen und Aufgaben rekapitulieren sowie zur Losung problemorientierter Fallstudien anwenden. Mein besonderer Dank fUr die kritische Durchsicht des Manuskriptes, zahl- reiche konstruktive Verbesserungsvorschliige sowie wertvolle Ergiinzungen gilt Herrn Dr. G. Schnetkamp, Herrn Dipl.-Kfm. F. Schubert sowie Herrn Dipl.- Kfm. P.-J. Patt. Ferner danke ich Frau L. Foerster fUr die ziigige Abwicklung der Schreibarbeiten.

Die Anwendung der Fallmethode hat an bundesdeutschen Hochschulen nicht die Verbreitung gefunden, wie beispielsweise in den Vereinigten Staaten (mit besonderer Auspragung an der Harvard Business School). Dies erstaunt umso mehr, als der Stu- dierende durch die Bearbeitung von Fallstudien in besonderem MaBe in die Lage ver- setzt wird, sich problemorientiert mit dem Stoffgebiet auseinanderzusetzen und die Umsetzung seines Wissens in verschiedenen praxisrelevanten Entscheidungssituatio- nen zu uberprufen. Diesen Zielsetzungen versucht das vorliegende Buch mit dem Abdruck von 23 Fall- studien zu entsprechen. Die FaIle sind im Rahmen der universitaren Marketing- Ausbildung entstanden und eignen sich besonders fUr Marketing-Studenten im Hauptstudium. In den meisten Fallen werden ubergreifend mehrere Marketing-Pro- blemstellungen angesprochen. Dennoch erfolgte eine schwerpunktmaBige Zuord- nung nach den Bereichen Strategisches Marketing, Marketingforschung und Markt- segmentierung, den einzelnen Marketinginstrumenten sowie den institutionellen Be- reichen des Marketing (z. B. Handelsmarketing, Dienstleistungsmarketing). Die Fallstudien basieren uberwiegend auf realen Daten; sie wurden fUr Studien- zwecke aufgearbeitet und anonymisiert. Jeder Abschnitt beinhaltet die Darstellung des Falles und anschlieBend Aufgaben zur Fallstudie. Der notwendige Zeitbedarf zur LOsung der einzelnen Fallstudien kann nur schwer verallgemeinert werden; je nach Kenntnisstand und Erfahrungen muB jedoch mit etwa 3 Stunden pro Fallstudie ge- rechnet werden. Damit die Studierenden die Fallstudien auch im Selbststudium bear- beiten und uberprufen k6nnen, sind am Ende jedes Kapitels LOsungsskizzen wieder- gegeben. Es handelt sich hierbei nicht urn vollstandige Musterl6sungen; vielmehr sind die Hauptergebnisse dargestellt, und die Bearbeiter sollen durch die Kurzhinwei- se Strukturierungshilfen und beispielhafte Argumentationen erhalten.

Das ,,Arbeitsbuch zum Marketing" ist als Ergänzung zu dem Lehrbuch "Marketing -Einführung in die Absatzpolitik" konzipiert. Es enthält Übungsaufgaben und kleine Fallstudien, anband derer dem Studie­ renden das nötige Problembewußtsein und die Lösung absatzwirtschaftlicher Fragestellungen vermittelt werden soll. • Es regt zu einer aktiven Auseinandersetzung mit absatzwirtschaftlichen Problemen an und ermöglicht eine problemorientierte Erarbeitung dieses Stoff gebietes. • Es trägt zur problemorientierten Vertiefung und Kontrolle des Wissensstandes auf dem Gebiet des Marketing bei. • Es vermittelt die Fähigkeit, das erworbene Marketingwissen auf praxisrelevante Fragestellungen umzusetzen. Dementsprechend haben die Aufgaben weniger den Charakter reiner Wissensfragen. Vielmehr sind sie so angelegt, daß ihre Beantwortung selbständiges Mitdenken und tieferes Eindringen in absatzwirtschaft­ liche Probleme sowie eine auf die jeweilige Aufgabenstellung bezogene Anwendung des Gelernten erfor­ dert. Den Praxisbezug stellen hierbei vor allem die Fallstudien und empirische Beispiele dar. Anjede Auf­ gabe bzw. Fallstudie schließt sich eine ausführliche Musterlösung an. Sie zeigt dem Leser, inwieweit er den im Lehrbuch "Marketing" enthaltenen Wissensstoff beherrscht. Diesem Zweck dient auch der Abdruck ausgewählter Zwischenprüfungsklausuren aus dem Gebiet der Absatzpolitik.

Einfhrung in die Absatzpolitik.

Einfhrung in die Absatzpolitik.