Kari Korkiakoski

Asiakaspalautteen voima - palautteen keräämisestä ymmärrykseen on käytännönläheinen ja ajatuksia herättävä opas organisaatioille, jotka haluavat kehittää asiakaskokemustaan ja liiketoimintaansa palautteen avulla. Teos tarkastelee asiakaspalautteen koko ketjua - kyselykulttuurista strategiseen päätöksentekoon ja tulevaisuuden palautekäytäntöihin.Kirja vastaa keskeisiin kysymyksiin: - Miksi asiakaspalautetta tarvitaan? - Miten sitä kannattaa kerätä? - Mitä mittareita tulisi käyttää? - Miten palautteen avulla johdetaan muutosta? Lukija saa konkreettisia esimerkkejä siitä, miten palautteesta syntyy vaikuttavaa asiakasymmärrystä ja miten se voidaan muuntaa toiminnaksi, joka kehittää brändiä, palveluita ja liiketoimintaa. Erityinen painotus on johdon roolissa, mittaamisen inhimillisessä tulkinnassa sekä asiakaskeskeisyyden arjen rakenteissa. Kirjan vahvuus on sen kokonaisvaltainen näkökulma: se yhdistää mittausteknologiat, tekoälyn, tunteiden merkityksen ja inhimillisen näkökulman. Teos suuntaa katseen kohti organisaatiota, joka aidosti kuuntelee asiakkaitaan - ja toimii sen mukaan.Lukija saa mukaansa käytännön toimintasuosituksia, esimerkkejä kyselyistä ja työkaluja, joiden avulla asiakaspalautteesta voi rakentaa arjen voimavaran. Kirja on suunnattu johtajille, asiakaskokemuksen kehittäjille, tutkimuksista vastaaville, asiakaspalvelun ammattilaisille sekä kaikille aiheesta kiinnostuneille. Se soveltuu erinomaisesti myös opetuskäyttöön ja oppikirjaksi.

Haastavana taloudellisena aikana on syytä pitää huolta nykyisistä asiakkaista, koska he ovat todennäköisesti myös huomisen asiakkaita. Tämä kirja antaa uuden näkökulman yrityksen kilpailuedun rakentamiseen. Asiakaskokemus on ollut mukana suomalaisessa liike-elämän keskustelussa jo yli kymmenen vuotta. Se on noussut marginaalista vähitellen kulmahuoneiden puheenaiheeksi. Tämän pitkän matkan aikana ei kuitenkaan ole keskustelu siitä, mitä kaikkea asiakaskokemus voisi tarjota Suomelle ja sen kilpailukyvylle. Kirjan ajatuksena on nostaa asiakaskokemuksen merkitys yritystasolta toimialatasolle ja sieltä kansalliselle tasolle. Teos vastaa kysymykseen, ”miten suomalainen yritys tai organisaatio voi rakentaa ainutlaatuisen asiakaskokemusstrategian”. Tämän lisäksi teos kertoo tuloksista, joita on saatu haastattelemalla asiakaskokemuksen kehittämisen parissa työskenteleviä päättäjiä. Tutkimus tarjoaa myös tuoretta tietoa asiakkaiden odotuksiin koronan jälkeisessä ajassa. Kirjaan on haastateltu suomalaisen yrityksiä ja yhteiskunnan avaintoimijoita, joilla on ensiarvoisen tärkeää tietoa siitä, mihin asiakaskokemukseen liittyvä toiminta ja ajattelu ovat kehittymässä Suomessa. Se nostaa asiakaskokemuksen laajempaan keskusteluun, joka koskettaa suomalaista yhteiskuntaa laajemmin, eikä vain yritysmaailmaa. Kirja antaa Suomen ja suomalaisten yritysten kilpailuedun rakentamiseen uuden näkökulman, ja tätä tietoa yritykset ja yhteistö tarvitsevat menestyäkseen tulevaisuudessa. Teos antaa eri organisaatioiden asiakaskokemukseen liittyvää ajattelemisen aihetta niin johtajille ja esihenkilöille kuin kaikille aiheesta kiinnostuneille. Se sopii myös opetuskäyttöön ja oppikirjaksi eri oppilaitoksien kurssivalikoimaan.

Onko asiakaskokemus yhtä kuin henkilöstökokemus? Kumpi on tärkeämpi, asiakas vai työntekijä? Voiko tällaisia kysymyksiä edes esittää? Keskustelu asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen ympärillä on elänyt voimakkaasti viime vuosina. Teemoja on käsitelty pääasiassa erillään, eikä kokonaisvaltaista näkökulmaa ole tarjottu. Tässä kirjassa Kari Korkiakoski esittelee mallin, jolla asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen johtaminen yhdistetään. Tärkeintä on johdon kyky rakentaa visio, johon kytketään sitä toteuttava asiakas- ja henkilöstökokemus: tällä kokonaisuudella rakennetaan kasvun menestysresepti muuttuvassa toimintaympäristössä.

”Kumpi on kalliimpaa - palvelu vai huono palvelu?”Ei ole yritysjohtajaa, jonka mielestä asiakkaat eivät ole tärkeitä. Todellisuudessa asiakasajattelu ei kuitenkaan saa sitä asemaa, josta ääneen on puhuttu. Asiakkaiden suositteluhalukkuutta on toki mittailtu ja asiakkaita tunnistettu. Siihen projekti sitten jääkin. Mutta asiakaskokemus ei ole projekti vaan keino rakentaa pysyvää kilpailuetua. Se on jatkuvaa kehittämistä, välitilinpäätöksiä ja suunnan tarkentamista. Ainoa tapa saada todellisia tuloksia on ymmärtää ostoprosessia ja mitata sitä oikein. Ylivoimaisen asiakaskokemuksen luominen vaatii asiakkaiden kuuntelemista ja nopeaa reagointia.Ylivoimainen asiakaskokemus on konkreettinen työkirja ja ideapankki asiakaskeskeisen yrityksen rakentamiseen ja johtamiseen. Saat konkreettisia ohjeita muun muassa• lähtötilanteen ymmärtämiseen• ostopäätökseen vaikuttavista tekijöistä• asiakaskokemuksen ja brändin synkronoimisesta• palvelukulttuurista ja sen rakentamisesta• prosessista ja toimintatavoista• asiakaspolun muodostamisesta• monikanavaisesta asiakaskokemuksesta• mittausmallin suunnittelusta ja käyttöönotosta..

Asiakaskokemuksen johtaminen on strateginen valinta; mahdollisuus aikakaudella, kun muut kilpailukeinot ovat murentuneet. Asiakaskokemus lopulta lunastaa brändin ja rakentaa menestyksen.Asiakkaan aikakausi avaa asiakaskokemuksen kätketyn potentiaalin ja kuvaa keinoja uudenlaisen johtamisen, mittaamisen ja yrityskulttuurin juurruttamiseen. Tarvittavan teorian lisäksi mukana on paljon konkreettisia malleja ja case-esimerkkejä edelläkävijöiltä kuten Kone, TDC, Marimekko, Lexus, Omasairaala, Laakkonen, Fondia, Oriflame, Maestro ja Fonecta. Kirja antaa lukijalleen paitsi ajatuksia ja ideoita, myös rohkeutta.Kirja on suunnattu yritysten asiakaskokemuksen johtamisesta ja kehittämisestä vastaaville henkilöille. Kirja sopii myös oppikirjaksi