Prof. Dr. Michael Kleinaltenkamp

Thomas Bach analysiert das Informations- und Kaufverhalten der Nutzer auf dem Netzmarkt der schnellen Internetzugänge. Dem Autor gelingt der Nachweis für pfadabhängige Herdeneffekte und die Messung eines Lock-ins über Wechselkosten bei der Adoption von Breitbandanschlüssen.

GELEITWORT Die Erkenntnis, dass der Etablierung von Standards eine große Bedeutung für den Markterfolg technologischer Innovationen zukommt, ist nicht nur in der Wirtschaftspraxis weit verbreitet. Sie hat in den letzten Jahren auch dazu geführt, dass sich die wirtschaftswissenschaftliche Forschung zunehmend mit den marktlichen Aspekten von Standards beschäftigt hat. Dabei haben sich die betreffenden Untersuchungen zumeist mit den Rahmenbedingungen und Einflussfaktoren von Standardisierungsprozessen sowie den Wirkungen etablierter Standards befasst. Die Prozesse selbst hingegen, innerhalb derer sich Standards herausbilden und am Markt durchsetzen, sind aus diesen Betrachtungen weitgehend ausgeblendet worden. Die Verfasserin der vorliegenden Schrift hat sich deshalb die Aufgabe gestellt zu untersuchen, wie marktliche Standardisierungsprozesse verlaufen und durch welche Faktoren wiederum diese Prozesse geprägt und determiniert werden. Ausgehend von der in der Literatur weit verbreiteten Auffassung, dass Standards das Wissen der Marktteilnehmer über die getauschten Leistungen repräsentieren, konzentriert sie sich dabei insbesondere auf die Entstehung und Entwicklung dieses Wissens im Zeitablauf sowie auf die Frage, wie das betreffende Wissen von den beteiligten Akteuren erworben und genutzt wird. Dabei geht es ihr insbesondere darum, die sich auf der makroökonomischen Ebene vollziehenden Prozesse der kollektiven Wissensentstehung und -verbreitung mit den Abläufen des Lernens aber auch des Ent-Lernens auf der Ebene der einzelnen Individuen zu verknüpfen. Das bedeutet in der Konsequenz, dass die Verfasserin auf der theoretischen Ebene eine Brücke zwischen der öko- misch ausgerichteten Marktprozesstheorie auf der einen und den den Verhaltenswissenschaftenzuzurechnenden kognitionspsychologischen und behavioristischen Ansätzen auf der anderen Seite schlägt.

In der Praxis der Business-to-Business-Markte sind die zwischen Kunden und Anbietern ex- tierenden Geschaftsbeziehungen seit jeher von grosser Bedeutung fur den wirtschaftlichen Erfolg. Demgegenuber hat sich die wissenschaftliche Forschung erst seit etwa zwei Jahrze- ten dem Phanomen der Geschaftsbeziehungen sowie den Aufgaben des Geschaftsbeziehun- managements zugewandt. Mittlerweile ist eine Vielzahl von Erkenntnissen zum Zustan- kommen, zur Bedeutung und zu den Wirkungsmechanismen von Geschaftsbeziehungen sowie zur Ausgestaltung von Instrumenten des Geschaftsbeziehungsmanagements gewonnen w- den. Von Beginn dieser Forschungsarbeiten an hat dabei das Konstrukt des Commitment eine ze- rale Rolle bei der der Erforschung der Gegebenheiten von Geschaftsbeziehungen gespielt. Trotz der Bedeutung, die dem Konstrukt im Rahmen der Forschung zum Geschaftsbez- hungsmanagement zugemessen wurde, fehlt es bis heute aber an einem einheitlichen V- standnis des Phanomens mit der Konsequenz, dass verschiedene, von unterschiedlichen th- retischen Grundlagen ausgehende Konzeptualisierungen und Operationalisierungen des K- strukts nebeneinander existieren. Zudem bestand und besteht ein Problem bei der Anwendung des Konstrukts auf Geschaftsbeziehungen im Business-to-Business-Bereich also auf Bez- hungen zwischen Unternehmen darin, dass es sich beim Commitment ursprunglich um ein personenbezogenes, einstellungsahnliches Phanomen handelt. Es sagt demnach im Kern - was uber die Beziehungen von Personen zueinander aus, und es ist durchaus fraglich und k- tisch zu sehen, ob und wenn wie es auf Beziehungen zwischen Unternehmen ubertragen w- den darf bzw. kann."

Services cannot be produced without customer participation. This aspect involves significant consequences for services management. The integration of the customer and the integration of the external resources that customers need to provide require comprehensive means to coordinate the activities of suppHers and customers. Services management Hterature is based on the idea that the success of service companies mainly depends on an effective and efficient design of supplier and customer interfaces. As a result, academic and practice-oriented service management problems are concerned with managing service processes. However, most approaches are focused on the supplier process side. Here, numerous concepts as well as IT supported tools for service process documentation and service process management have been developed. Customer processes, on the contrary, have mostly been ignored even though it is obvious that they have a high impact on the overall success of the service process. The present work is a major step forward to close that research gap. The author analyses the customer influence on efficiency and effectiveness of the service process depending on the customer's service process knowledge. The empirical data of the thesis was gained from a practice study: it was made in cooperation with a corporate division of T-Systems International that provides business customers with virus wall and firewall service packages for data network security. The study is based on the assumption that service customers have a script, i. e. a relatively precise image of the structure and process of the service transaction.

Key account management as an alternative organizational form of marketing management became increasingly popular in many companies during the last years. In its beginning, key account management was particularly applied in the consumer packaged goods industry with respect to wholesalers as well as large department stores; for some time, key account management has also been applied time by suppliers in industrial markets as well as by companies offering product-related services in order to serve their most important customers. Despite its practical relevance in marketing management, the implementation of key account management as well as its integration within the supplier's organization is hardly realized on an adequate economic evaluation. Similarly, key account management controlling of an already implemented key account management organization is also lacking. These organizational units are, once implemented, neither controlled nor evaluated concerning their economic performance. With respect to these rather surprising findings in marketing management practice the author develops a theory-based decision support model, which seems capable of overcoming the previously described deficits. Based on a comparative analysis, the efficiency of alternative key account management organizations is evaluated using criteria developed from transaction costs economics. This decision model enables companies to evaluate each organizational key account management alternative on the basis of transaction cost economizing effects. In addition, set-up costs which arise due to the implementation of the organizational unit are also included in the cost-benefit calculation.