Kirja on tarkoitettu kaikille niille, jotka tarvitsevat apua ja vinkkejä erilaisten reklamaatioidenkäsittelyyn niin kasvotusten kuin kirjallisesti.Kirjassa annetaan vinkkejäerilaisten valitustilanteiden käsittelyyn, tapahtuivatpa nekasvotusten tai kirjallisesti. Teoksessa käydään läpi erityyppisiä valittajia ja heidän reagointitapojaansekäannetaan neuvoja hankalista asiakaspalvelutilanteista selviämiseen. Siinä pureudutaan tavallista vaativampien tapaustenlisäksi kohtuuttomiin valittajiin, jotka saattavat piinata yrityksen työntekijöitä pitkäänkin.Kirja sopii erityisesti asiakaspalvelussa toimiville,mutta siitä on hyötyä kaikille, jotka kohtaavat erilaisia vaativia tilanteita kasvokkain taieri viestintävälineissä ja pohtivat, miten nevoisi hoitaa parhaalla mahdollisella tavalla. Teoksen tavoitteena on auttaa ihmisiä kasvattamaanomia asiakaspalvelutaitojaan vaativissa tilanteissa ja lisätäheidän työmotivaatiotaan kartuttamalla heidän ammattitaitoaan.Kirjan lopussa on erilaisia harjoituksia, joiden avulla jokainen voi kehittää esimerkiksi organisaation asiakaspalvelun toimintaa ja saadauusia ajatuksiavaativien tilanteiden hoitamiseen.